Appels commerciaux non désirés : comment agir selon le Code de la consommation

Démarchage téléphonique : les règles à connaître pour éviter les abus

Être appelé à répétition par des numéros inconnus, parfois même le week-end ou tard le soir, est une expérience irritante que de nombreux consommateurs partagent.

Si le démarchage téléphonique est une pratique légale lorsqu’il respecte un cadre précis, il devient illégal dès lors que les professionnels enfreignent les dispositions prévues par le Code de la consommation et les textes réglementaires.
Le législateur a renforcé, ces dernières années, la protection du consommateur contre les appels intempestifs, notamment avec la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 et le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022.

Ces textes fixent des horaires autorisés, interdisent le démarchage certains jours, imposent des obligations d’identification de l’appelant et sanctionnent les pratiques abusives ou agressives.
Cet article proposé par defendstesdroits.fr expose le cadre légal applicable, définit les situations de démarchage abusif ou illégal et détaille les moyens juridiques et pratiques permettant de se protéger efficacement.

Sommaire

1. Introduction
2. Définition et régime juridique du démarchage téléphonique
3. Horaires et jours autorisés
4. Conditions légales pour un démarchage autorisé
5. Le démarchage abusif et ses sanctions
6. Le démarchage illégal et ses conséquences
7. Moyens de se protéger contre le démarchage téléphonique
8. Conclusion

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Le cadre légal du démarchage téléphonique

Définition et régime juridique

Le démarchage téléphonique est défini comme une technique de prospection consistant à contacter un consommateur par téléphone pour lui proposer un bien ou un service. Il s’agit d’un contrat hors établissement au sens de l’article L. 221-1, ce qui implique un droit de rétractation de 14 jours.
Ce droit s’applique même si la proposition est acceptée immédiatement, et il protège le consommateur contre les engagements pris sous la pression d’un appel commercial.

Horaires et jours autorisés

Depuis le 1er mars 2023, les appels commerciaux doivent respecter des plages horaires strictes :

• Du lundi au vendredi (hors jours fériés)
• De 10h à 13h et de 14h à 20h

Le démarchage téléphonique est interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés, sauf consentement exprès et préalable du consommateur. Le professionnel qui ne respecte pas ces horaires commet un démarchage illégal.

Conditions légales pour un démarchage autorisé

Un appel commercial est licite s’il respecte trois conditions essentielles :

1. Information préalable : l’appelant doit indiquer son identité, la nature commerciale de l’appel et informer de la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition.
2. Numéro affiché : l’appel doit provenir d’un numéro visible et identifiable.
3. Fréquence limitée : un même consommateur ne peut être contacté plus de 4 fois sur 30 jours et, en cas de refus, aucun appel ne peut être passé avant 60 jours.

Le démarchage abusif et ses sanctions

Pratique commerciale agressive

Le démarchage devient abusif lorsqu’il vise à altérer le consentement du consommateur par des appels insistants, répétés ou menaçants.
Ces pratiques peuvent être requalifiées en harcèlement téléphonique au sens de l’article 222-16 du Code pénal, passible d’une peine d’un an d’emprisonnement et de 15 000 € d’amende.

Démarchage illégal

Un appel est illégal s’il ne respecte pas les horaires et jours légaux, les obligations d’identification ou la liste d’opposition prévue à l’article L. 223-1. Les contrevenants s’exposent à des sanctions administratives prononcées par la DGCCRF, pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.

Les moyens de se protéger

Inscription sur la liste Bloctel

L’inscription sur Bloctel, gratuite, permet de refuser la prospection commerciale sur les numéros fixes et mobiles. Elle est prévue à l’article L. 223-1 du Code de la consommation.
Toutefois, certains appels restent autorisés, notamment en cas de relation contractuelle préexistante.

Signaler un numéro abusif

Les pratiques illégales peuvent être signalées :

• Sur bloctel.gouv.fr pour transmission à la DGCCRF
• Sur 33700.fr ou par SMS au 33700 pour signaler un spam téléphonique

Ces signalements permettent aux autorités d’engager des contrôles et des sanctions.

Utiliser des dispositifs de blocage

En complément des recours légaux et de l’inscription sur la liste Bloctel, il est possible de renforcer sa protection en recourant à des dispositifs de blocage. Ces outils, souvent proposés sous forme d’applications mobiles ou intégrés directement dans les systèmes d’exploitation des smartphones, permettent d’identifier et de bloquer automatiquement les numéros indésirables ou suspects.

De nombreuses marques de téléphones disposent de fonctions natives de filtrage des appels :

• Sur Android, un menu dédié au blocage ou au filtrage des spams téléphoniques permet d’empêcher la sonnerie ou même l’affichage des appels provenant de numéros signalés comme nuisibles.
• Sur iOS, l’option « Silence des appels d’inconnus » peut être activée, dirigeant les numéros non enregistrés dans vos contacts directement vers la messagerie vocale.

En complément, des applications spécialisées comme Truecaller, Hiya ou encore certaines solutions proposées par les opérateurs téléphoniques filtrent les appels grâce à des bases de données communautaires recensant les numéros liés au démarchage abusif.

Il est important de noter que ces outils ne sont pas infaillibles :

• Certains appelants frauduleux utilisent la spoofing (usurpation de numéro) pour masquer leur identité réelle, ce qui peut contourner les filtres.
• Les bases de données doivent être régulièrement mises à jour pour rester efficaces.

Toutefois, utilisés conjointement avec les mécanismes juridiques prévus par le Code de la consommation et les signalements aux autorités, ces dispositifs constituent une barrière supplémentaire efficace contre les appels intempestifs, réduisant considérablement leur fréquence et leur impact sur la tranquillité du consommateur.

Conclusion

Le démarchage téléphonique illégal n’est pas une simple nuisance : il s’agit d’une atteinte directe à la tranquillité du consommateur et, dans certains cas, à sa liberté de consentement. Le législateur français, conscient des abus générés par cette pratique, a progressivement mis en place un cadre juridique précis destiné à protéger les particuliers, tout en encadrant les professionnels.

Les dispositions issues du Code de la consommation, renforcées par les textes réglementaires récents, imposent des règles strictes en matière d’horaires, de fréquence, d’identification et de respect de la volonté exprimée par le consommateur.

Au-delà de la réglementation, la lutte contre ces pratiques repose sur la vigilance et la réactivité des consommateurs. S’inscrire sur la liste Bloctel, signaler les appels abusifs à la DGCCRF ou via le numéro 33700, conserver les preuves d’appels répétés et utiliser des dispositifs de blocage sont autant d’outils concrets pour faire valoir ses droits.

En cas de démarchage abusif ou illégal, il est possible d’engager des recours, tant sur le terrain administratif que judiciaire, pour obtenir l’arrêt des sollicitations et, le cas échéant, la condamnation de l’auteur. Les sanctions encourues, qu’elles soient administratives ou pénales, démontrent la volonté des pouvoirs publics de dissuader les comportements intrusifs.

L’information et la maîtrise des règles légales permettent au consommateur de ne plus subir passivement ces intrusions téléphoniques. En agissant rapidement, en utilisant les mécanismes de protection prévus par la loi et en restant attentif aux nouvelles réglementations, il est possible de préserver sa tranquillité et de contribuer à réduire l’ampleur de ce phénomène.

FAQ

1. Quelles sont les heures légales pour le démarchage téléphonique ?
Depuis le 1er mars 2023, les règles encadrant le démarchage téléphonique ont été renforcées par le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022. Désormais, les appels commerciaux ne peuvent avoir lieu que :

• Du lundi au vendredi (hors jours fériés)
• Entre 10h et 13h, puis entre 14h et 20h
  Le samedi, dimanche et les jours fériés, le démarchage est interdit, sauf si le consommateur a donné son consentement exprès et préalable. Cette autorisation doit être claire et enregistrée, afin d’éviter tout abus.
  Un appel effectué en dehors de ces plages constitue un démarchage illégal et peut être signalé à la DGCCRF pour sanctions.

2. Puis-je interdire totalement le démarchage téléphonique ?
Oui. L’article L. 223-1 du Code de la consommation prévoit la possibilité de s’inscrire gratuitement sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique, connue sous le nom de Bloctel. Cette inscription empêche, en principe, tout professionnel avec lequel vous n’avez pas de relation contractuelle en cours de vous contacter à des fins commerciales.
Cependant, certaines exceptions existent :

• Appels provenant de votre opérateur téléphonique ou fournisseur d’énergie avec lequel vous avez un contrat actif
• Sollicitations liées à des obligations légales (par exemple, entretien obligatoire d’une chaudière)
  Il est donc recommandé de combiner l’inscription sur Bloctel avec d’autres mesures, comme l’utilisation d’applications de blocage d’appels.

3. Que risque un professionnel qui ne respecte pas les règles ?
Les sanctions prévues sont dissuasives :

• Amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale (article L. 242-16 du Code de la consommation)
• Possibilité de sanctions pénales en cas de harcèlement téléphonique (article 222-16 du Code pénal), avec 1 an d’emprisonnement et 15 000 € d’amende
• Inscription sur une liste noire interne aux opérateurs téléphoniques
  De plus, les autorités peuvent ordonner la cessation immédiate des appels et imposer des astreintes financières en cas de récidive.

4. Comment signaler un numéro de démarchage abusif ?
Plusieurs solutions sont possibles :

• Bloctel.gouv.fr : signalement direct à la DGCCRF, qui peut enquêter et sanctionner le professionnel
• 33700.fr ou envoi d’un SMS au 33700 : service dédié à la lutte contre le spam téléphonique et les SMS frauduleux
• Signalement via certaines applications de blocage qui partagent automatiquement les numéros suspects avec leur base communautaire
  Il est recommandé de noter la date, l’heure et le contenu de l’appel, ainsi que le numéro affiché, afin de faciliter l’instruction du dossier par les autorités.

5. Que faire si je continue à recevoir des appels malgré Bloctel ?
Si, malgré votre inscription sur Bloctel, vous continuez à recevoir des appels non autorisés :

1. Vérifiez que votre inscription est bien active (elle est valable 3 ans et doit être renouvelée)
2. Adressez une mise en demeure au professionnel fautif, en rappelant les dispositions des articles L. 223-1 et suivants du Code de la consommation
3. Saisissez la DGCCRF en joignant vos preuves (captures d’écran, enregistrements d’appel si possible, relevés d’appels téléphoniques)
4. Envisagez une action judiciaire si les appels persistent, afin d’obtenir réparation du préjudice moral et matériel subi
   Dans certains cas, le juge peut accorder des dommages et intérêts pour compenser l’atteinte à la tranquillité du consommateur.