Le produit que je viens d'acheter ne fonctionne pas ! Que faire ?

Le produit que je viens d’acheter ne fonctionne pas : que faire ?

L’achat d’un bien défectueux est une mésaventure que de nombreux consommateurs connaissent.

Qu’il s’agisse d’un smartphone qui ne démarre pas, d’un réfrigérateur en panne dès la première utilisation, ou encore de chaussures qui se déchirent après une seule journée, la déception est toujours au rendez-vous.

Au-delà du désagrément, se pose immédiatement la question de vos droits : pouvez-vous obtenir réparation ? êtes-vous en droit de demander un remplacement ou un remboursement ? quel est le rôle du vendeur ?

Heureusement, le droit de la consommation français encadre précisément ces situations. Il met à la disposition du consommateur plusieurs dispositifs de protection légale qui lui permettent de faire valoir ses droits face à un vendeur professionnel. Le premier de ces recours est la garantie légale de conformité.

La garantie légale de conformité : votre meilleur allié

En vertu des articles L.217-3 à L.217-20 du Code de la consommation, tout bien meuble corporel (produit physique) acheté auprès d’un professionnel bénéficie d’une garantie légale de conformité. Ce régime s’applique que le bien soit neuf ou d’occasion, et même dans certains cas de vente entre particuliers lorsqu’elle est réalisée par l’intermédiaire d’un professionnel (comme une marketplace ou un site de vente en ligne encadré).

Une présomption protectrice de deux ans

Depuis la réforme entrée en vigueur le 1er janvier 2022, la garantie est automatique pendant deux ans à compter de la délivrance du bien. Concrètement, cela signifie que si un défaut se manifeste dans ce délai, le bien est présumé non conforme sans que le consommateur ait à prouver l’existence antérieure du défaut. Cette présomption renverse la charge de la preuve : c’est au vendeur de démontrer que le bien était conforme.

Cette présomption est particulièrement avantageuse pour les consommateurs : elle simplifie considérablement les démarches, évite les expertises coûteuses, et impose au vendeur de prendre en charge les frais de réparation ou de remplacement.

Qu’est-ce qu’un défaut de conformité ?

Un bien est juridiquement considéré comme non conforme s’il remplit l’un des critères suivants :

• Il ne correspond pas à la description contractuelle (couleur, taille, caractéristiques techniques, etc.) ;
• Il n’est pas apte à l’usage habituellement attendu d’un bien de même type (ex. : une télévision qui ne capte aucun signal, un aspirateur sans puissance) ;
• Il n’est pas conforme à l’usage spécial demandé par le consommateur et accepté par le vendeur (ex. : un ordinateur acheté spécifiquement pour faire du montage vidéo mais incapable de faire tourner le logiciel requis) ;
• Il présente un défaut d’installation lorsque celle-ci est prévue par le contrat ou a été réalisée par le vendeur ;
• Il ne bénéficie pas des mises à jour logicielles nécessaires à son bon fonctionnement si celles-ci sont attendues ou exigées contractuellement.

Cette définition est suffisamment large pour englober les défaillances techniques, les incompatibilités logicielles ou encore les erreurs de livraison.

Quels sont vos recours en cas de non-conformité ?

Lorsqu’un produit est affecté d’un défaut de conformité, vous pouvez demander gratuitement :

• La réparation du bien,
• Ou son remplacement.

C’est le choix du consommateur qui prime, sauf si l’une de ces options entraîne un coût manifestement disproportionné pour le vendeur (article L.217-12 du Code de la consommation).

Le professionnel dispose d’un délai de 30 jours pour exécuter la solution choisie. À défaut, ou en cas d’échec de la réparation/remplacement, le consommateur peut exiger :

• Un remboursement intégral contre restitution du bien,
• Ou une réduction de prix s’il souhaite conserver le bien malgré le défaut.

Ces solutions s’appliquent sans frais, sans délai de carence et sans passer par une expertise judiciaire.

Quels produits sont concernés ?

La garantie de conformité s’applique aux :

• Biens meubles (électroménager, mobilier, vêtements, véhicules, etc.),
• Biens numériques (logiciels, jeux, équipements connectés),
• Contenus ou services numériques (streaming, logiciels sous licence, abonnements dématérialisés), depuis 2022.

Elle ne s’applique pas aux services (comme un déménagement ou une prestation de conseil), ni aux ventes entre particuliers sans l’intermédiation d’un professionnel.

Et si le vendeur refuse ?

Un vendeur professionnel ne peut pas écarter contractuellement la garantie légale de conformité. Toute clause qui y renoncerait est nulle de plein droit (article L.217-17 du Code de la consommation).

En cas de mauvaise foi, de refus injustifié ou d’inaction du professionnel, vous pouvez :

• Envoyer une mise en demeure par courrier recommandé avec accusé de réception,
• Saisir un médiateur de la consommation,
• Et, en dernier recours, engager une action devant le tribunal judiciaire.

À retenir : La garantie légale de conformité est automatique, gratuite, protectrice et largement encadrée par la loi. Elle constitue votre premier rempart face à un bien défectueux. En cas de difficulté, il est essentiel d’agir rapidement, de conserver vos justificatifs (facture, bon de livraison) et de rappeler vos droits en vous appuyant sur les textes du Code de la consommation.

Souhaitez-vous que je développe la suite sur la garantie des vices cachés ou la procédure en cas de litige avec le vendeur ?

À retenir : vos droits sont encadrés et opposables

Le consommateur n’est pas démuni face à un produit défectueux. La loi impose au professionnel des obligations strictes. En cas de mauvaise foi ou d’inaction, il est possible de recourir aux juridictions civiles. Le défaut de fonctionnement d’un bien neuf ou d’occasion, en boutique ou en ligne, ouvre droit à réparation, remplacement ou remboursement, selon les circonstances.

Ne laissez pas passer les délais. En cas de doute, un accompagnement juridique peut sécuriser vos démarches.

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