Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
L’achat d’un bien, qu’il s’agisse d’un appareil électroménager, d’un téléphone, d’un meuble ou de tout autre produit de consommation, repose sur une attente légitime : recevoir un article conforme à la description du vendeur et pleinement fonctionnel. Pourtant, il arrive que le bien livré présente un défaut de conformité : panne prématurée, dysfonctionnement, élément manquant ou caractéristiques différentes de celles promises. Dans ces situations, la garantie légale de conformité, prévue par les articles L. 217-3 à L. 217-14 du Code de la consommation, offre au consommateur une protection incontournable.
Cette garantie impose au vendeur professionnel de livrer un produit exempt de tout défaut au moment de la vente et couvre les non-conformités apparues dans les deux années suivant la livraison. Elle donne à l’acheteur le droit d’obtenir la réparation ou le remplacement du bien, et à défaut, un remboursement partiel ou total. Ce dispositif légal est d’ordre public, ce qui signifie qu’aucune clause contractuelle ne peut en réduire la portée.
Cependant, en pratique, de nombreux consommateurs se heurtent à des refus du service après-vente (SAV), prétextant des coûts trop élevés, un défaut mineur ou une absence de prise en charge. Face à ces obstacles, connaître ses droits et la procédure à suivre devient indispensable pour agir efficacement. Entre recours amiables et actions judiciaires, le consommateur dispose de leviers solides pour contraindre le vendeur à respecter ses obligations.
Cet article vous explique en détail le fonctionnement de la garantie légale de conformité, les obligations des vendeurs, les droits des consommateurs, ainsi que les démarches concrètes pour obtenir réparation, remplacement ou remboursement lorsque le SAV refuse d’intervenir.
L’article L. 217-4 du Code de la consommation impose au vendeur de livrer un bien conforme au contrat, c’est-à-dire :
Le défaut doit exister au moment de la livraison et être inconnu de l’acheteur lors de l’achat. Depuis la réforme intervenue en 2022, tout défaut apparaissant dans un délai de 24 mois après la livraison est présumé avoir existé à la date de délivrance .
Lorsqu’un défaut de conformité est constaté, le vendeur — et par extension son Service Après-Vente (SAV) — est légalement tenu d’assurer la mise en conformité du bien, conformément à l’article L. 217-9 du Code de la consommation.
Cela implique que le vendeur doit proposer au consommateur deux options :
Le choix appartient au consommateur et s’impose au vendeur, sauf dans un cas précis : si l’option retenue par l’acheteur entraîne pour le professionnel un coût manifestement disproportionné par rapport à l’autre solution, compte tenu de la valeur du bien et de l’importance du défaut. Dans ce cas, le vendeur peut imposer l’option la moins onéreuse, à condition qu’elle garantisse tout de même la mise en conformité du bien.
Par ailleurs, l’article L. 217-11 du Code de la consommation prévoit que cette intervention doit être effectuée sans aucun frais pour le consommateur. Cela signifie que :
sont intégralement à la charge du vendeur. Toute facturation ou demande de participation financière de l’acheteur serait contraire à la loi et pourrait être contestée.
En pratique, si le vendeur ou le SAV refuse ou tarde à intervenir, le consommateur est en droit de formaliser sa demande par une mise en demeure et, le cas échéant, de recourir à une procédure judiciaire pour obtenir réparation.
Lorsque la réparation ou le remplacement du bien défectueux s’avère impossible ou ne peut être réalisé dans un délai raisonnable — fixé par la loi à un mois maximum à compter de la demande du consommateur —, l’acheteur dispose d’options supplémentaires prévues par l’article L. 217-10 du Code de la consommation.
Dans ce cas, il peut :
Il est important de noter que ces recours ne sont pas laissés à la discrétion du vendeur : ils constituent des droits légaux, et le vendeur ne peut les refuser que si la demande du consommateur est manifestement abusive ou si le défaut ne relève pas de la garantie légale. En cas de contestation, l’acheteur peut formaliser sa demande par une mise en demeure envoyée en recommandé avec accusé de réception, en rappelant expressément les dispositions légales applicables.
La première étape consiste à formaliser la demande auprès du vendeur par mise en cause ou courrier recommandé. Ce courrier doit décrire le défaut constaté, rappeler les textes applicables et préciser la solution souhaitée (réparation, remplacement ou remboursement).
Le vendeur dispose alors d’un délai raisonnable pour exécuter ses obligations, généralement fixé à 8 jours en pratique.
En l’absence de réponse ou en cas de refus, l’acheteur peut envoyer une mise en demeure rappelant la nature de l’obligation, la date d’achat, les références du bien et fixant un nouveau délai d’exécution. Cette étape est souvent préalable à l’action en justice et permet de démontrer la bonne foi du consommateur.
Si aucun accord n’est trouvé, le consommateur peut saisir :
Le délai pour agir est de 2 ans à compter de la délivrance du bien.
La garantie légale de conformité constitue une protection essentielle pour tout consommateur ayant acquis un bien auprès d’un vendeur professionnel. Prévue par les articles L. 217-3 à L. 217-14 du Code de la consommation, elle garantit que le produit livré correspond aux qualités promises, à l’usage attendu et qu’il est exempt de tout défaut au moment de sa délivrance. Cette garantie est d’ordre public : le vendeur ne peut ni l’exclure ni la limiter par une clause contractuelle.
Lorsque le service après-vente refuse d’intervenir ou tente de restreindre le champ de la garantie, l’acheteur ne doit pas renoncer à ses droits. La loi impose non seulement la réparation ou le remplacement sans frais du bien défectueux, mais elle ouvre également la possibilité, en cas d’impossibilité ou de retard supérieur à un mois, d’obtenir le remboursement intégral ou une réduction du prix proportionnelle à la gravité du défaut. Ce cadre protecteur vise à rétablir l’équilibre contractuel et à sanctionner toute inexécution des obligations du vendeur.
L’efficacité de cette protection dépend toutefois de la réactivité et de la rigueur du consommateur. Conserver les preuves d’achat, formaliser ses demandes par écrit (mise en cause, mise en demeure), rappeler les textes applicables et respecter les délais de prescription de deux ans sont autant d’éléments déterminants pour faire valoir ses droits. En cas de blocage persistant, la saisine d’un médiateur de la consommation ou, en dernier recours, d’un tribunal compétent permet d’obtenir une décision contraignante.
Au-delà de la réparation d’un litige particulier, la mise en œuvre de la garantie légale de conformité contribue à renforcer la qualité des produits mis sur le marché et à responsabiliser les acteurs économiques. C’est un outil à la fois individuel, pour protéger son investissement, et collectif, pour maintenir un haut niveau de confiance dans les transactions commerciales.
1. Qu’est-ce que la garantie légale de conformité et que couvre-t-elle ?
La garantie légale de conformité, prévue par les articles L. 217-3 à L. 217-14 du Code de la consommation, impose au vendeur professionnel de livrer un bien conforme au contrat de vente.
Un bien est non conforme lorsqu’il :
Exemple concret : vous achetez un ordinateur portable annoncé comme ayant 16 Go de RAM, mais à la livraison, il n’en possède que 8 Go. Le défaut est immédiatement couvert par la garantie légale de conformité.
2. Le SAV peut-il refuser de réparer un produit sous garantie légale de conformité ?
En principe, non. Conformément à l’article L. 217-9 du Code de la consommation, le vendeur doit proposer la réparation ou le remplacement du produit sans frais pour le consommateur (article L. 217-11).
Toutefois, il peut refuser une option si :
Exemple concret : un téléviseur tombe en panne au bout de 6 mois. Le SAV doit le réparer ou le remplacer, sauf si la réparation coûte plus cher que la valeur du produit neuf.
3. Que faire si le vendeur ne propose ni réparation ni remplacement ?
Si la réparation ou le remplacement est impossible ou ne peut être effectué dans un délai d’un mois, l’acheteur peut, selon l’article L. 217-10, :
Conseil pratique : formulez votre demande par lettre recommandée avec accusé de réception en citant expressément les articles L. 217-9 et L. 217-10 du Code de la consommation, afin de montrer que vous connaissez vos droits.
4. Quels sont les délais pour agir en garantie légale de conformité ?
Le consommateur dispose d’un délai de 2 ans à compter de la livraison pour agir (article L. 217-12).
Tout défaut apparaissant dans ce délai est présumé exister dès la livraison (article L. 217-7), sauf si le vendeur prouve le contraire.
La preuve est donc inversée : c’est au vendeur de démontrer que le défaut est dû à une mauvaise utilisation par l’acheteur.
Exemple concret : un lave-vaisselle tombe en panne après 18 mois. Le vendeur doit prouver que la panne est due à un mauvais entretien ou à une utilisation inappropriée.
5. Quelles démarches entreprendre avant d’aller en justice ?
Pour éviter un procès, il est conseillé de suivre ces étapes :
Exemple concret : un smartphone tombe en panne et le SAV refuse de le réparer sous prétexte qu’il s’agit d’un “dommage esthétique”. Vous envoyez une mise en demeure, puis saisissez le médiateur avant de saisir le tribunal.
