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Les achats en ligne font désormais partie du quotidien des consommateurs. En contrepartie de cette facilité d’accès aux biens et services, le législateur a instauré un cadre juridique strict afin de sécuriser les transactions conclues à distance.
Parmi les obligations essentielles pesant sur le vendeur figure celle de la livraison du bien commandé, dans le délai annoncé ou, à défaut, dans un délai légal déterminé. Pourtant, il n’est pas rare que le consommateur se retrouve confronté à une commande jamais livrée, malgré le paiement intégral du prix.
Cette situation est source d’incompréhension et de frustration pour l’acheteur, qui peut hésiter sur la conduite à adopter : attendre, relancer le vendeur, contacter le transporteur ou renoncer à sa commande.
Or, le Code de la consommation apporte des réponses précises à ces interrogations. Il définit les délais de livraison, répartit clairement les responsabilités entre le vendeur et le transporteur, et encadre les modalités d’annulation du contrat lorsque la livraison n’intervient pas.
Contrairement à certaines idées reçues, le consommateur n’a pas à supporter les conséquences d’un défaut de livraison imputable au professionnel. Le droit positif lui reconnaît des recours efficaces, allant de l’annulation du contrat au remboursement intégral des sommes versées, assorti, le cas échéant, de pénalités financières. Encore faut-il connaître les règles applicables et respecter les étapes imposées par la loi pour faire valoir ses droits de manière sécurisée.
Lors d’un achat sur un site e-commerce, le vendeur est tenu de livrer le bien à la date ou dans le délai indiqué lors de la commande. Cette obligation résulte de l’article L216-1 du Code de la consommation, qui impose au professionnel de respecter les engagements contractuels pris à l’égard du consommateur.
À défaut de mention d’une date ou d’un délai précis, la loi prévoit que la livraison doit intervenir au plus tard dans un délai de 30 jours à compter de la conclusion du contrat. Le dépassement de ce délai constitue un manquement contractuel ouvrant droit à des recours.
La livraison est juridiquement considérée comme réalisée au moment où le consommateur prend physiquement possession du bien. Tant que le produit n’a pas été remis à l’acheteur, la livraison n’est pas accomplie, même si le vendeur affirme avoir expédié la commande.
Conformément à l’article L216-4 du Code de la consommation, le risque de perte ou d’endommagement du bien reste à la charge du vendeur jusqu’à la remise effective au consommateur. En cas de commande jamais livrée, il appartient donc au vendeur de démontrer que la livraison a bien eu lieu.
Lorsque le vendeur confie la livraison à un transporteur, il demeure pleinement responsable de l’exécution du contrat. Il ne peut en aucun cas imposer au consommateur de se retourner contre le transporteur pour régler un litige lié à une commande non reçue.
La charge de la preuve de la livraison incombe au vendeur. Un simple suivi indiquant « livré » ne suffit pas nécessairement à établir la remise effective du colis au consommateur.
Lorsque le consommateur choisit lui-même un transporteur autre que celui proposé par le vendeur, la livraison est réputée effectuée dès la remise du bien à ce transporteur, conformément à l’article L216-5 du Code de la consommation. Dans cette hypothèse particulière, le litige doit être porté contre le transporteur choisi.
Lorsque le délai contractuel ou légal est dépassé, le consommateur doit, dans un premier temps, mettre en demeure le vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Cette démarche doit être effectuée par écrit, afin de constituer une preuve.
À défaut de livraison dans ce nouveau délai, le consommateur peut annuler le contrat, conformément à l’article L216-2 du Code de la consommation. L’annulation prend effet à la réception par le vendeur de la notification écrite.
En cas d’annulation du contrat pour défaut de livraison, le vendeur est tenu de rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, dans un délai maximal de 14 jours, en application de l’article L216-3 du Code de la consommation.
À défaut de remboursement dans ce délai, les sommes dues sont majorées de plein droit, selon un mécanisme progressif prévu par l’article L241-4 du Code de la consommation, destiné à sanctionner les retards abusifs.
Lorsque la date ou le délai de livraison constitue une condition essentielle du contrat, le consommateur peut annuler la commande sans mise en demeure préalable. Cette situation est caractérisée lorsque le consommateur a expressément informé le vendeur de l’importance du délai ou lorsque les circonstances rendent ce délai déterminant.
Dans ce cas, l’annulation et le remboursement obéissent aux mêmes règles que dans la procédure classique.
Lorsque le vendeur informe le consommateur de l’indisponibilité du produit ou d’une rupture de stock empêchant la livraison, il doit procéder au remboursement immédiat. À défaut, le consommateur peut annuler la commande et exiger la restitution des sommes versées.
L’action en remboursement d’une commande jamais livrée relève du délai de prescription de droit commun prévu à l’article 2224 du Code civil, soit cinq ans à compter du jour où le consommateur a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant d’agir.
En cas de refus de remboursement, le consommateur a intérêt à formaliser sa demande par courrier recommandé avec accusé de réception, en rappelant les fondements juridiques applicables. Une tentative de résolution amiable permet souvent d’obtenir satisfaction sans recourir au juge.
Lorsque les démarches amiables échouent, le consommateur peut saisir la juridiction compétente afin d’obtenir le remboursement des sommes versées, assorti, le cas échéant, de dommages et intérêts en réparation du préjudice subi.
Une commande jamais livrée ne constitue pas un simple désagrément commercial, mais un manquement contractuel engageant la responsabilité du vendeur. En matière de vente en ligne, le professionnel est tenu de livrer le bien dans le délai convenu ou, à défaut, dans le délai légal de trente jours. Tant que le consommateur n’a pas pris possession du produit, le vendeur demeure responsable, y compris lorsque la livraison est confiée à un transporteur.
Le droit de la consommation offre au consommateur des outils juridiques clairs pour faire face à une absence de livraison. La mise en demeure, l’annulation du contrat et l’exigence d’un remboursement total, frais inclus, constituent des leviers efficaces pour rétablir l’équilibre contractuel. En cas de retard dans le remboursement, la loi prévoit même des majorations automatiques, destinées à dissuader les pratiques dilatoires.
Dans un contexte de multiplication des litiges liés au commerce électronique, la maîtrise des règles applicables à la commande non livrée permet au consommateur de ne pas subir une situation injustifiée. Connaître ses droits, agir dans les délais et formaliser ses démarches par écrit restent les clés pour obtenir réparation et contraindre le vendeur à respecter les obligations que la loi lui impose.
Une commande est juridiquement qualifiée de jamais livrée lorsque le consommateur n’a pas pris possession matérielle du bien, au sens de l’article L216-1 du Code de la consommation. La livraison doit intervenir à la date convenue contractuellement ou, à défaut, dans un délai maximal de trente jours à compter de la conclusion du contrat.
Le simple fait que le vendeur indique un statut « livré » ou fournisse un numéro de suivi ne suffit pas : la preuve de la remise effective au consommateur incombe exclusivement au vendeur. En l’absence de signature, de remise contre code ou de preuve tangible, la livraison est juridiquement inexistante.
Non. En application de l’article L216-2 du Code de la consommation, le vendeur demeure pleinement responsable de l’exécution de l’obligation de livraison, y compris lorsque celle-ci est confiée à un prestataire tiers.
Le consommateur n’est pas tenu d’ouvrir un litige avec le transporteur ni d’effectuer des démarches logistiques. Le seul interlocuteur juridique demeure le vendeur, qui conserve la charge des risques jusqu’à la remise effective du bien.
Une exception existe uniquement lorsque le consommateur a lui-même choisi son transporteur, distinct de ceux proposés par le vendeur.
En principe, le consommateur doit mettre le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, par écrit, afin de respecter le formalisme imposé par le Code de la consommation. Cette relance permet de fixer un point de départ clair en cas de litige ultérieur.
Toutefois, lorsque la date ou le délai de livraison constitue une condition essentielle du contrat — soit parce que le consommateur l’a expressément précisée, soit en raison des circonstances — l’annulation peut être immédiate, sans relance préalable. C’est notamment le cas pour des achats liés à un événement déterminé ou à une échéance impérative.
Une fois la commande annulée, le vendeur est tenu de rembourser l’intégralité des sommes versées, y compris les frais de livraison, dans un délai maximal de quatorze jours.
À défaut de remboursement dans ce délai, la loi prévoit des majorations automatiques, proportionnelles à la durée du retard. Ces pénalités ont un caractère dissuasif et s’appliquent sans que le consommateur ait à démontrer un préjudice particulier.
Le vendeur ne peut subordonner le remboursement à une enquête interne ou à une réclamation préalable auprès du transporteur.
Lorsque le vendeur refuse ou ignore les demandes de remboursement, le consommateur peut engager une procédure amiable formalisée, puis saisir le tribunal compétent.
Le litige peut porter non seulement sur le remboursement du prix, mais également sur l’octroi de dommages et intérêts, notamment en cas de préjudice financier, de frais engagés inutilement ou de comportement dilatoire du professionnel.
Le délai de prescription de droit commun pour agir est de cinq ans, ce qui laisse au consommateur un temps suffisant pour faire valoir ses droits, à condition de conserver l’ensemble des preuves écrites de ses démarches.
