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Les arnaques et pratiques commerciales trompeuses sont en constante augmentation, notamment avec le développement du commerce en ligne. Le Code de la consommation protège les consommateurs à travers plusieurs mécanismes : interdiction des pratiques commerciales trompeuses (articles L.121-1 à L.121-7), interdiction des pratiques commerciales agressives (articles L.121-6 et L.121-7), obligation d'information précontractuelle, et droit de rétractation pour les achats à distance.
Les formes d'arnaques les plus courantes sont : le phishing (hameçonnage par email ou SMS se faisant passer pour une banque, un opérateur ou l'administration), les faux sites de vente en ligne (sites clones de marques connues), le démarchage abusif (travaux à domicile, rénovation énergétique frauduleuse), les arnaques aux faux supports techniques, les escroqueries aux sentiments (romance scam), et les arnaques à l'investissement (crypto, forex, placements fictifs).
Une pratique commerciale est trompeuse lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur le consommateur sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service, le prix, l'identité du professionnel, le service après-vente, ou la portée de ses engagements.
Sanctions pénales : 2 ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende pour les personnes physiques (1 500 000 € pour les personnes morales). L'amende peut être portée à 10% du chiffre d'affaires moyen annuel. Les tribunaux prononcent également l'indemnisation des victimes.
Sanctions administratives : la DGCCRF peut infliger des amendes administratives allant jusqu'à 100 000 € et ordonner la cessation des pratiques.
Étape 1 — Rassemblez les preuves. Conservez tous les documents : emails, SMS, factures, relevés bancaires, captures d'écran des sites web, contrats signés, témoignages. Plus votre dossier est complet, meilleures sont vos chances de recours.
Étape 2 — Faites opposition bancaire. Si vous avez communiqué vos coordonnées bancaires ou effectué un paiement, contactez immédiatement votre banque pour faire opposition à la carte ou au prélèvement. Pour les paiements par carte en ligne, vous disposez de 13 mois pour contester une opération non autorisée (article L.133-24 du Code monétaire et financier).
Étape 3 — Signalez l'arnaque. Déposez un signalement sur la plateforme officielle Pharos (internet-signalement.gouv.fr) pour les arnaques en ligne, ou appelez le 0 805 805 817 (Info Escroqueries, numéro gratuit). Pour le démarchage téléphonique abusif : Bloctel (bloctel.gouv.fr).
Étape 4 — Portez plainte. Déposez plainte au commissariat, en gendarmerie, ou par courrier au procureur de la République. Pour les cyber-arnaques, vous pouvez déposer une pré-plainte en ligne sur pre-plainte-en-ligne.gouv.fr. La plainte est essentielle pour déclencher une enquête et obtenir une indemnisation.
Étape 5 — Saisissez la DGCCRF. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes peut enquêter et sanctionner les professionnels auteurs de pratiques trompeuses. Signalement sur signal.conso.gouv.fr.
Pour tout achat à distance (internet, téléphone) ou suite à un démarchage à domicile, vous disposez d'un délai de 14 jours pour vous rétracter sans motif et obtenir le remboursement intégral. Ce droit est votre première ligne de défense contre les achats impulsifs ou les techniques de vente agressives.
Si le vendeur ne vous a pas informé de ce droit, le délai est étendu à 12 mois. Pour les travaux de rénovation énergétique suite à un démarchage, aucun paiement ne peut être exigé avant l'expiration du délai de rétractation de 7 jours.
→ Guide complet du droit de rétractation
C'est l'une des arnaques les plus répandues en France. Des entreprises peu scrupuleuses démarchent les particuliers en promettant des travaux d'isolation, de pompe à chaleur ou de panneaux solaires financés par des aides publiques (MaPrimeRénov', CEE). Les pièges : devis gonflés, travaux bâclés ou jamais réalisés, crédit à la consommation souscrit à l'insu du consommateur, usurpation de labels RGE (Reconnu Garant de l'Environnement).
Comment se protéger : ne signez jamais le jour même d'un démarchage, vérifiez le label RGE sur le site france-renov.gouv.fr, demandez plusieurs devis à des entreprises différentes, ne payez jamais la totalité avant la fin des travaux, et méfiez-vous des offres "gratuites" ou "à 1 €" (elles n'existent plus depuis 2020).
Faux sites de vente : vérifiez l'URL (https, nom de domaine correct), les mentions légales (obligatoires pour tout site commercial), les avis clients (sur des sites indépendants), et les conditions de paiement (privilégiez PayPal ou la carte bancaire qui offrent des protections).
Phishing : ne cliquez jamais sur un lien dans un email ou SMS suspect. Votre banque, les impôts ou la Sécurité sociale ne vous demanderont jamais vos identifiants par email. En cas de doute, connectez-vous directement sur le site officiel en tapant l'adresse dans votre navigateur.
Chargeback (rétrofacturation) : si vous avez payé par carte bancaire sur un site frauduleux, votre banque peut effectuer un chargeback (remboursement) en contactant la banque du commerçant. Ce recours est possible jusqu'à 13 mois après le débit (8 mois pour les transactions hors UE).
Tout professionnel doit proposer un dispositif de médiation de la consommation gratuit pour le consommateur. Le médiateur est un tiers indépendant qui tente de trouver une solution amiable au litige. La médiation est gratuite pour le consommateur, rapide (90 jours maximum) et sans engagement. Si la médiation échoue, le consommateur peut saisir le tribunal.
Tribunal judiciaire (juge des contentieux de la protection) : pour les litiges inférieurs à 10 000 €. Procédure simplifiée, sans avocat obligatoire.
Tribunal judiciaire : pour les litiges supérieurs à 10 000 €. Avocat obligatoire.
Injonction de payer : procédure rapide et peu coûteuse pour récupérer une somme d'argent. Le juge peut rendre une ordonnance d'injonction de payer sur simple requête, sans audience contradictoire.
Action de groupe : depuis 2014, les associations de consommateurs agréées peuvent engager une action de groupe au nom de plusieurs consommateurs victimes des mêmes pratiques. UFC-Que Choisir et CLCV sont les plus actives dans ce domaine.
Peut-on se faire rembourser un virement bancaire frauduleux ? C'est difficile car le virement est irrévocable. Contactez immédiatement votre banque pour tenter un recall (demande de retour). Portez plainte et signalez sur Pharos. La banque peut être tenue responsable si elle n'a pas mis en place des mesures de sécurité suffisantes.
Le vendeur professionnel peut-il refuser le remboursement ? S'il s'agit d'un achat à distance dans les 14 jours, non. Passé ce délai, le remboursement dépend de la garantie légale de conformité (2 ans) ou de la garantie des vices cachés.
Comment vérifier si un site est fiable ? Vérifiez les mentions légales, l'adresse physique, le numéro SIRET (vérifiable sur societe.com), les avis sur des sites indépendants (Trustpilot, Google), et les conditions de vente et de retour.
Que faire si un artisan a mal fait les travaux ? Mise en demeure par recommandé, puis expertise amiable ou judiciaire, puis tribunal. L'artisan a une obligation de résultat et doit refaire les travaux à ses frais si le résultat n'est pas conforme.
Vous êtes victime d'une arnaque ou d'une pratique commerciale trompeuse ? Contactez-nous gratuitement — réponse sous 24h.
