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Démarchage téléphonique : que dit la loi et comment agir ?

Jordan Alvarez
Editeur
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Démarchage téléphonique illégal : droits et recours des consommateurs.

Le démarchage téléphonique, bien qu'encadré par la loi, peut rapidement devenir une source de gêne lorsqu'il est pratiqué de manière abusive ou illégale. Appels incessants, horaires inappropriés, ou pratiques commerciales agressives : autant de situations que de nombreux consommateurs subissent au quotidien. Cet article vous aide à comprendre les règles légales qui encadrent cette pratique et vous propose des solutions concrètes pour vous en protéger efficacement.

Sommaire

  1. Introduction
  2. Quand le démarchage téléphonique devient-il illégal ?
  3. Quelles sont les nouvelles restrictions depuis 2023 ?
  4. Comment se protéger efficacement contre le démarchage abusif ?
  5. FAQ
  6. Conclusion

Quand le démarchage téléphonique devient-il illégal ?

Définition et cadre légal

Le démarchage téléphonique consiste à contacter un consommateur par téléphone dans le but de lui proposer un produit ou un service. Bien qu’autorisé, il est strictement encadré par la loi afin de protéger les droits des consommateurs.

Le Code de la consommation, notamment les articles L. 221-16 et suivants, définit les règles à respecter pour que cette pratique soit légale, ainsi que les conditions de validité des contrats conclus dans ce contexte.

Pour rester conforme à la loi, les professionnels doivent impérativement respecter plusieurs obligations légales, parmi lesquelles :

  • Informer clairement au début de la conversation sur leur identité et la nature commerciale de l'appel. Cela inclut :
    • L'identité de l’appelant et celle de la société ou entité pour laquelle il agit ;
    • L’objet précis de l’appel (nature commerciale) ;
    • L’existence d’une possibilité pour le consommateur de s’inscrire gratuitement sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique.
  • Utiliser un numéro visible et identifiable par le consommateur. Les appels depuis des numéros masqués ou non identifiables constituent une infraction.
  • Ne pas excéder quatre appels par période de 30 jours calendaires à un même numéro. De plus, en cas de refus explicite du consommateur, le professionnel ne peut plus le contacter pendant une période de 60 jours.

⚠️ Toute infraction à ces règles expose le professionnel à des sanctions administratives et/ou pénales, et rend le démarchage abusif ou illégal.

Pratiques abusives et illégales

Certaines pratiques vont au-delà de la simple infraction et relèvent de la pratique commerciale agressive. Ces pratiques sont caractérisées par des appels insistants, répétés ou réalisés à des horaires non autorisés, dans le but d’altérer le consentement ou de manipuler la volonté du consommateur. Ces agissements sont réprimés par l’article L. 121-6 du Code de la consommation.

Dans les cas les plus graves, lorsque les appels deviennent malveillants ou excessivement intrusifs, ils peuvent être qualifiés de harcèlement téléphonique. Ce délit, prévu à l’article 222-16 du Code pénal, est passible de sanctions pénales, notamment une peine d'emprisonnement et une amende. Il est important de noter que cette qualification s’applique lorsque les appels répétitifs visent à porter atteinte à la tranquillité ou à la dignité de la victime.

💡 Exemple : Si un consommateur refuse explicitement de recevoir des appels et continue d’être contacté de manière persistante, il peut signaler ces abus aux autorités compétentes pour engager des actions contre l’appelant.

En résumé, les professionnels doivent non seulement respecter les règles légales, mais également veiller à ne pas tomber dans des pratiques abusives, au risque d’enfreindre la loi et d’exposer leur responsabilité.

Quelles sont les nouvelles restrictions depuis 2023 ?

Le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022, entré en vigueur le 1ᵉʳ mars 2023, impose des restrictions strictes pour encadrer le démarchage téléphonique et protéger les consommateurs contre les sollicitations intempestives. Ces restrictions concernent principalement les horaires et les jours autorisés pour effectuer ces appels.

Jours et horaires autorisés

Désormais, les professionnels ne peuvent effectuer de démarchage téléphonique que pendant les créneaux suivants :

  • Du lundi au vendredi, sauf si ces jours sont des jours fériés.
  • Entre 10h et 13h, puis de 14h à 20h (selon le fuseau horaire du consommateur).

Interdictions spécifiques

Les appels sont strictement interdits :

  • Le samedi, le dimanche, et les jours fériés, sauf en cas de consentement explicite préalable donné par le consommateur pour être contacté sur ces périodes. Ce consentement doit être clair et démontré par le professionnel en cas de litige.

Mesures pour limiter les abus

Ces restrictions visent à prévenir les appels intempestifs et à réduire les dérangements pendant des périodes où les consommateurs ont légitimement droit à leur tranquillité. Tout appel effectué en dehors des créneaux autorisés constitue une infraction et peut entraîner des sanctions administratives et pénales pour le professionnel concerné.

⚠️ Exception : Si un professionnel agit avec l'autorisation explicite et préalable d’un consommateur, il est autorisé à déroger aux restrictions horaires et calendaires. Toutefois, cette dérogation doit être justifiée et documentée pour éviter tout abus.

En respectant ces nouvelles règles, les entreprises sont tenues de garantir un équilibre entre leurs besoins commerciaux et les droits fondamentaux des consommateurs.

Ces restrictions s'inscrivent dans une volonté plus large de responsabiliser les acteurs économiques tout en offrant aux particuliers des moyens de se protéger efficacement.

Comment se protéger efficacement contre le démarchage abusif ?

Les consommateurs disposent de plusieurs moyens pour se prémunir contre le démarchage abusif et protéger leur tranquillité face à des sollicitations non désirées. Voici les principales démarches à effectuer.

1. S'inscrire sur la liste d'opposition Bloctel

Le service Bloctel, prévu par l'article L. 223-1 du Code de la consommation, offre aux consommateurs la possibilité de s’inscrire gratuitement sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique. Cette inscription permet de réduire significativement les appels commerciaux non sollicités.

Cependant, cette protection connaît des limitations importantes :

  • Elle ne couvre pas certains secteurs, comme la formation CPF ou les travaux de rénovation énergétique.
  • Elle ne s'applique pas aux appels provenant de professionnels avec lesquels le consommateur a déjà une relation commerciale préexistante.

💡 À noter : L'inscription doit être renouvelée tous les trois ans pour rester effective.

2. Signaler les abus

Pour lutter contre les pratiques abusives ou suspectes, il est recommandé de signaler les appels non conformes via des plateformes dédiées :

  • Bloctel : Vous pouvez signaler les numéros non autorisés directement sur le site officiel, ce qui permettra à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) de contrôler les pratiques incriminées.
  • 33700 : Ce service permet de signaler des numéros suspects. Les démarches peuvent être effectuées :
    • Via le site internet 33700.fr.
    • Par SMS, en envoyant le numéro suspect au 33700.

Ces signalements sont transmis aux autorités compétentes pour investigation et poursuites éventuelles contre les auteurs de ces pratiques.

3. Utiliser un dispositif de blocage

Les applications et logiciels de blocage d’appels indésirables, disponibles sur la majorité des smartphones et appareils connectés, permettent de filtrer les appels en fonction de listes noires. Ces outils détectent les numéros suspects et les bloquent avant que l’appel n’atteigne l’utilisateur.

Limites :

  • Ces dispositifs ne sont pas infaillibles et peuvent parfois bloquer des appels légitimes.
  • Certains systèmes nécessitent une mise à jour régulière pour rester efficaces face aux nouveaux numéros utilisés par les démarcheurs.

En cas de persistance des abus

Si malgré ces mesures, le démarchage abusif persiste, il est possible d'entamer des actions juridiques pour faire valoir vos droits. Les consommateurs peuvent notamment demander réparation pour préjudice subi en raison d’appels intempestifs, en s'appuyant sur les règles établies par le Code de la consommation et le Code pénal.

Conclusion

Face à l'augmentation des pratiques abusives en matière de démarchage téléphonique, il est essentiel pour les consommateurs de connaître leurs droits et de se prémunir contre ces sollicitations indésirables.

Entre l'inscription sur Bloctel, le signalement des abus et l'utilisation d'outils de blocage, plusieurs solutions existent pour reprendre le contrôle. En cas de persistance des infractions, le recours à des dispositifs légaux reste une option à envisager. Pour toute question ou démarche spécifique, consultez les ressources disponibles sur defendstesdroits.fr.

FAQ

1. Qu’est-ce que le démarchage téléphonique et est-il toujours légal ?

Le démarchage téléphonique est une technique commerciale où un professionnel contacte un consommateur par téléphone pour lui proposer un produit ou un service. Cette pratique est légale, mais strictement encadrée par le Code de la consommation. Pour être conforme, elle doit respecter plusieurs règles, comme l’obligation d’informer sur la nature commerciale de l’appel, d’utiliser un numéro visible, et de ne pas excéder quatre appels sur une période de 30 jours au même numéro. Lorsqu’un professionnel ne respecte pas ces obligations, le démarchage devient illégal et expose l’auteur à des sanctions administratives ou pénales.

2. Quels sont les horaires et jours autorisés pour le démarchage téléphonique depuis 2023 ?

Depuis le 1er mars 2023, les règles concernant les horaires et jours de démarchage téléphonique ont été renforcées par le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022. Les appels commerciaux ne peuvent être effectués que :

  • Du lundi au vendredi, hors jours fériés ;
  • Entre 10h et 13h, puis de 14h à 20h.

Les samedi, dimanche et jours fériés, le démarchage est strictement interdit, sauf consentement préalable explicite du consommateur. Cette réglementation vise à protéger la tranquillité des particuliers et réduire les abus.

3. Comment reconnaître un démarchage téléphonique abusif ou illégal ?

Un démarchage téléphonique devient abusif ou illégal lorsque :

  • Les appels sont répétés et insistants, cherchant à manipuler le consentement du consommateur
  • L’appelant utilise un numéro masqué ou non identifiable.
  • Les appels dépassent la limite de quatre sollicitations sur une période de 30 jours ou continuent malgré un refus explicite du consommateur .
  • Les appels sont effectués en dehors des horaires et jours autorisés.

En cas d’appels malveillants visant à troubler la tranquillité de la personne, cela peut constituer un délit de harcèlement téléphonique, puni par l’article 222-16 du Code pénal.

4. Quels recours sont possibles face au démarchage téléphonique abusif ?

Pour lutter contre le démarchage abusif, plusieurs solutions sont à la disposition des consommateurs :

  1. S'inscrire sur la liste Bloctel : Cette liste d’opposition, prévue par l’article L. 223-1 du Code de la consommation, permet de refuser les appels commerciaux non sollicités. Cependant, elle ne s’applique pas à certains secteurs comme les formations CPF ou les travaux énergétiques.
  2. Signaler les abus : Les consommateurs peuvent signaler les numéros suspects via le site officiel Bloctel ou la plateforme 33700, qui transmet les signalements à la DGCCRF.
  3. Utiliser des applications de blocage : Des outils mobiles permettent de filtrer les appels indésirables. Bien que pratiques, ces dispositifs ne sont pas toujours entièrement fiables.

En cas de persistance des abus, il est possible d’engager une action juridique pour obtenir réparation.

5. Comment éviter le démarchage téléphonique et protéger sa tranquillité ?

Pour limiter les appels indésirables et se protéger, adoptez ces bonnes pratiques :

  • Inscrivez vos numéros sur la liste d’opposition Bloctel. Cela réduit significativement les sollicitations non désirées.
  • Refusez systématiquement les appels commerciaux si vous ne souhaitez pas être recontacté. Faites-le clairement savoir à l’appelant.
  • Utilisez des applications de blocage d’appels indésirables, qui filtrent automatiquement les appels suspects.
  • Vérifiez vos contrats : Certains accords incluent des clauses autorisant le démarchage. Vous pouvez demander leur suppression.

Enfin, si vous continuez à recevoir des appels abusifs, signalez-les aux autorités compétentes pour qu'elles prennent les mesures nécessaires contre les démarcheurs fautifs.

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