Panne Internet/Téléphone : Connaissez-vous vos droits face à votre fournisseur d'accès ?

Les problèmes de connexion internet sont malheureusement courants de nos jours, mais saviez-vous que votre fournisseur d'accès à Internet (FAI) a des obligations légales envers vous ? Dans cet article, nous allons explorer vos droits en cas de panne internet et les obligations contractuelles de votre FAI.

Les obligations contractuelles d'un fournisseur d'accès

Peu importe votre FAI (Free, SFR, Orange, Bouygues Telecom, etc.), il est tenu à une obligation de résultat dans la fourniture du service internet. Cela signifie qu'il est responsable des dysfonctionnements rencontrés lors de l'exécution des services, sauf en cas de force majeure. Si votre connexion internet ne fonctionne pas, votre FAI est tenu de résoudre le problème.

De plus, votre FAI doit respecter le délai de mise en service prévu au contrat lors de la souscription. En cas de retard, vous avez le droit de demander le remboursement des sommes versées.

La fourniture des services et du débit prévus au contrat

Votre FAI doit également vous fournir les services convenus dans le contrat, tels que la connexion internet, la téléphonie fixe, les services TV, et le débit spécifié dans votre contrat. Si le débit ne correspond pas à ce qui était promis, votre FAI est également responsable.

Comment faire valoir vos droits

Si malgré vos tentatives, votre FAI ne résout pas le problème, voici ce que vous pouvez faire pour faire valoir vos droits :

1. Mise en demeure : Lorsque vous constatez un problème persistant avec votre connexion internet malgré avoir contacté le service client de votre FAI, vous pouvez prendre des mesures légales en mettant votre FAI en demeure. Cette étape implique l'envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception à votre FAI.

• Dans cette lettre, mentionnez clairement votre nom, vos coordonnées, et le numéro de la ligne fixe en relation avec votre abonnement internet.
• Résumez le problème de manière concise et précise, en indiquant la date à laquelle il a commencé et les actions que vous avez déjà entreprises pour le résoudre.
• Fixez un délai raisonnable pour la résolution du problème, généralement de 15 à 30 jours, conformément à l'article 1147 du Code civil.
• Joignez à votre lettre toutes les preuves que vous avez collectées, telles que des copies d'écran montrant les messages d'erreur, des tests de débit montrant la lenteur de la connexion, ou tout autre document pertinent.
• Indiquez que vous invoquez la responsabilité contractuelle de votre FAI en vertu de l'article 1147 du Code civil et que vous exigez la remise en état dans les plus brefs délais.

2. Recours au médiateur : Si la mise en demeure n'a pas abouti à une résolution satisfaisante, vous pouvez faire appel au médiateur des communications électroniques.

Ce médiateur est une entité indépendante qui s'efforce de trouver une solution amiable à votre litige avec votre FAI.

• Vous pouvez contacter le médiateur en ligne via son site web. Vous devrez expliquer en détail votre problème et fournir toute la documentation pertinente.
• Le médiateur travaillera ensuite avec votre FAI pour essayer de résoudre le différend de manière équitable.
• Il est important de noter que le recours au médiateur est gratuit. Cependant, il n'est possible que si vous avez préalablement tenté de résoudre le litige via le service client de votre FAI.

3. Association de consommateurs ou juge de proximité : Si aucune solution n'est trouvée après avoir suivi les étapes précédentes, vous avez d'autres options légales à considérer.

• Vous pouvez solliciter l'aide d'une association de consommateurs locale ou nationale. Ces organisations ont l'expérience dans la résolution de litiges entre les consommateurs et les fournisseurs de services.
• Une autre option est de saisir le juge de proximité. Pour cela, vous devrez déposer une plainte auprès de la juridiction compétente et suivre le processus judiciaire approprié.
• Assurez-vous de conserver toutes les preuves, y compris les copies de vos lettres, les documents liés aux communications avec le médiateur, et tout autre élément pertinent, car cela peut être essentiel pour étayer votre cas devant un tribunal ou une association de consommateurs.

Remboursement en cas de panne :

En plus de chercher à résoudre la panne de votre connexion internet, vous avez également le droit de demander un remboursement des sommes que vous avez versées pour les périodes pendant lesquelles vous n'avez pas pu utiliser le service. Cela inclut non seulement les frais d'abonnement mensuels, mais aussi tout service ou option supplémentaire que vous pourriez avoir souscrit.

Il est essentiel de conserver des enregistrements de ces périodes de panne, idéalement en documentant les dates, les heures et la durée des interruptions. Cela servira de preuve lorsque vous demanderez le remboursement à votre FAI.

En outre, si la panne a causé un préjudice financier ou moral substantiel, vous pouvez également réclamer une indemnisation pour ce préjudice. Cela pourrait inclure des pertes liées au travail ou des désagréments significatifs dus à l'indisponibilité du service.

Résiliation sans frais en cas de panne prolongée :

Si les problèmes techniques persistents et que votre FAI ne parvient pas à résoudre le problème, vous avez le droit de résilier votre abonnement sans encourir de frais, même si vous êtes encore engagé contractuellement avec le FAI. Voici les étapes à suivre :

1. Rédigez une lettre de résiliation : Composez une lettre de résiliation dans laquelle vous expliquez les problèmes techniques récurrents que vous avez rencontrés. Mentionnez également que malgré vos multiples tentatives pour résoudre ces problèmes, ils persistent.
2. Utilisez une lettre recommandée avec accusé de réception : Envoyez cette lettre en utilisant un service de courrier recommandé avec accusé de réception. Cela garantit que votre FAI reçoit la lettre et que vous avez une preuve de réception.
3. Exigez une confirmation de la résiliation : Dans votre lettre, exigez que votre FAI vous confirme par écrit la résiliation de votre contrat sans frais supplémentaires.
4. Restituez le matériel : Une fois que votre FAI a confirmé la résiliation, assurez-vous de restituer tous les équipements, tels que la box internet et le modem, conformément à leurs instructions.
5. Opposez-vous aux prélèvements bancaires : Après avoir résilié votre abonnement, surveillez attentivement vos relevés bancaires pour vous assurer que votre FAI ne prélève plus de frais.

Conclusion

Il est essentiel de connaître vos droits en cas de panne internet. Votre FAI a des obligations envers vous, et vous pouvez faire valoir ces droits en suivant les étapes appropriées. Ne laissez pas une panne internet vous priver de services auxquels vous avez droit.

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